サービスを提供するためには、どのような目的を持っているのか、どのような人を対象にしているのか、どのような場所で提供するのか、どのような手段を使って提供するのか、などを考える必要があります。
これらは「5W2H」という考え方を使うことで整理がしやすくなります。
本記事では5W2Hの重要性を理解し、効果的なサービス提供のために必要な情報を網羅する方法をお伝えしていきます。
誰に、何を、いつ、どこで…といったことを表す7つの質問です。これらの質問を考えることで、サービス提供に必要な情報を整理することができます。
＜5W2Hの内容＞
サービスを始めるために5W2Hを決めることはとても重要です。
まず、何を提供するのかを明確にすることが大切です。何を提供するのかを明確にしないと、サービスが不明瞭になってしまい、顧客のニーズや要望に合わせた提供ができなくなってしまいます。
また、なぜそのサービスを提供するのかを考えることで、サービス提供の目的や目標を明確にすることができます。目的が明確でないと、自分が誰のどんなニーズを満たしたくてサービス提供するのか迷いや不安が生じてしまい、一貫性のある活動をすることができません。
また、5W2Hの一部しか考えずにサービスを提供すると、PDCA（サービス内容や行動の改善）ができなくなってしまいます。
例えば、ターゲット（Who）の性別や年代についてあらかじめ予想しておかないと、現在の顧客層が狙い通りなのかそうでないのかが分かりません。
「顧客が増えていれば問題はない」という意見もありますが、ターゲットを考えていないと集客活動などの自分の行動が、狙った通りに成功したのかが分からず、行動の改善がしにくくなります。
その観点からもサービス内容を考える際に5W2Hを考えることは非常に重要です。
1. What（何を）
最初に考えるべきは、どのようなサービスを提供するのかということです。具体的に、提供するサービスの内容や特徴、そのサービスを利用することで顧客はどのようなことが嬉しいのかなどを明確にする必要があります。
2. Why（なぜ）
上記２つが決まったら、そう決めた理由を考えてみましょう。
サービスを提供する目的を明確にすることは非常に重要です。顧客の何を解決したいのか、自分が何を達成したいのかを明確にすることで、サービスを提供する方向性やアプローチが定まります。
3. Who（誰に）
次に、サービスを提供する対象となる顧客層を明確にする必要があります。具体的に、どのような人たちに需要があるのか、どのような人たちがターゲットになるのかを考えます。
4. When（いつ）
サービスを提供するタイミングを決めます。
誰しも、「いつかやろう！」と期日を曖昧にするといつまでも行動に移さないという経験があるかと思います。
そのため、具体的にいつから提供するのかを決めてしまいます。
5. Where（どこで）
サービスを提供する場所を決めることも重要です。具体的に、どこで提供するのか、どのような場所が適しているのかを考えます。
6. How（どうやって）
サービスを提供する方法を決めることが重要です。
オンラインで行うのかオフライン（リアル会場等）で行うのか、オンラインならばビデオ通話でで行うのかチャットなどで行うかなど具体的に決めていきます。
7. How much（いくらか）
最後に、サービスを提供するためにの価格を決めます。
価格は、サービスを提供するためにかかるコストから決める方法や、相場から決める方法などがあります。
そのため、先ずは1契約（顧客）にサービスを提供する上でのコスト計算や、類似のサービスがいくらかの調査を行うことが必要です。
以上が5W2Hの決め方に関する基本的な情報です。これらのポイントを押さえ、サービスを提供するための計画をしっかりと立てることが、成功につながる重要な要素となります。
