顧客管理を顧客の氏名や住所などの個人情報の管理と思っている方もいるのではないでしょうか。
個人情報の管理も顧客管理の一部なので、間違いではありません。しかし、それだけではありません。他にも様々な情報を管理すべきなのです。
顧客管理はビジネスにおいて重要な業務の１つです。この記事を参考にして顧客管理を行っていきましょう。
顧客管理とは、商品・サービスを購入・契約した顧客の情報の管理を行うことです。
また、購入・契約に至らなかった会員登録者やサイトアクセス者も管理の対象として含まれます。その顧客情報には大きく分けて3種類あります。
なぜ顧客情報を管理する必要があるのでしょうか。
それは、1人1人の顧客情報に販売促進に繋がるヒントが多く隠されているからです。
顧客情報はビジネスの成長を加速させる上で、喉から手が出るほど欲しい情報なのです。その為、個人で行っている方も、大企業も重要視しているのです。
また、世の中の情勢も少なからず関係しています。
物価の高騰により節約志向が高まり、必要不可欠な商品やサービスのみを購入・契約する動きが高まっています。そこに加え、日本の人口は減少傾向にあります。購入・契約する顧客の分母が減ってしまうことになります。そのような状況の中で購入・契約を増やすことはより難しくなっていくでしょう。
そのため、顧客が必要不可欠だと感じたり、購買意欲を掻き立てる商品・サービスを生み出すことが必要になります
その任務を果たすために必要なものが顧客情報なのです。
そのなくてはならない顧客情報はどのようにして集めるのでしょうか。集める方法は多様にあります。ご自身がどの情報を必要としているのか、行いたいことを実現するためにはどの情報があれば可能かを考え、効率的に個人情報の収集を行いましょう。
顧客情報は管理すればよいというわけではありません。管理することも、もちろん大事ですが、最大限に活用してこそ管理すること自体に大きな意味を持ちます。では、顧客情報をどのように活用できるのか2つご説明します。
商品やサービスを開発したり、改善する方法として、顧客のニーズ（求めていること）をヒントにするやり方があります。
ニーズを知るためには、アンケートなどが有効です。アンケートはメールやウェブサイトを通じての依頼が一般的です。メールの場合はメールアドレスが必要となります。
そこで顧客管理しているメールアドレスが必要となり、アンケートで得た顧客のニーズを得ることに繋がります。
そのニーズが商品・サービス、機能の開発、改善に役立ち、そのニーズは顧客情報からしか拾えない貴重な情報なのです。
どんなによい商品・サービスを開発したとしても、それを手に取ってもらわなければ売上に繋がりません。
やみくもに広告をうって認知を広げればいいというわけではなく、その商品・サービスを“必要としている人”へ届けることが重要です。
そこで必要になってくる情報が顧客の属性情報です。
その商品・サービスはどんな年齢層の男性女性どちらに多く購入・契約してもらっているのでしょうか。また、購入・契約者の居住地域に規則性はあるのでしょうか。
このような情報から“必要としている人”を推測することができます。“必要としている人”へ向けて広告をうつことで販売促進に繋がっていくでしょう。
顧客管理に役立つツールを紹介します。
excelは普及率が高く、既に業務で利用している方も多いのではないでしょうか。
導入にかかるコストを抑えられ、比較的スムーズに導入できる点が大きなメリットです。できるだけ費用を抑えたい、管理する顧客の数が少ないという場合にはexcelを使用した管理から始めることも選択肢の1つとして有効です。
CRMは“Customer Relationship Management”の略称で、日本語では“顧客関係管理”といいます。つまりCRMツールとは、顧客関係を管理できるツールとなります。
管理できる情報の一部として、購買履歴、問い合わせ履歴やその内容、メルマガの開封状況などが挙げられます。このような細かな顧客情報は取得する場所やツールが複数にまたがる場合が多いが、CRMツールでは複数のシステムと連携し、データを一元管理できるメリットがあります。
excelやCRMツールでの顧客管理は双方にメリット・デメリットがあります。
特にCRMツールは顧客管理に特化したものです。そのため基本的なことから応用的なことまで網羅しているものが多いです。
そこまで機能を求めていない、基本中の基本をまずは試してみたい方には、“顧客管理もできるツール”から初めてみるのはいかがでしょうか。
オンライン予約やオンライン決済代行をメインとしつつ、顧客管理や請求管理もできるツールなどがあります。
